《民泊》その運営代行会社大丈夫?対応内容など見るべきポイントとは《Airbnb》

運営代行会社のチェックポイントご紹介

久しぶりの民泊投稿です。

最近民泊を始められた人も増えてきた印象ですが、相談頂くなかで、その代行会社大丈夫??と心配したくなるようなことも増えてきたので、改めてここで代行会社のチェックポイントを紹介して、ひとりでも多くの方が変な業者に摑まされることが無いように出来たらと思います!(業界がまだ未熟なため、業者が本当にピンキリなのです、、

代行手数料の安さに騙されることのないよう!確認は大事ですね。

シェア・拡散頂けたらとてもうれしいです!それでは書いてまいります。

 

大前提・そもそもオペレーションをしなくては民泊は始まらない。

Airbnbのページ作成自体は正直僕のブログとか、ネットを使って見ている人であれば誰だって作成出来ちゃうほど、簡単です。ほんとに写真撮って、紹介文章書いて終わり、なので。

実際キーになるのが、予約対応時、です。

そもそも民泊は法律的にまだまだ整っていないところが多く、現在Airbnbでは物件の住所表示がありません。

つまり、ゲストは予約するときは物件の詳細まではわからず、ゲストがお金を払い予約が確定した時点で、ホストは物件の詳細情報を伝える義務があるのです。

 

予約確定メールに対する反応は迅速or自動化されているか?

なので、肝になるのはここ!

ゲストからの予約確定メールには基本的に即返信。

してあげないと、ゲストはすでにお金を払っていて、旅行日程が差し迫っているのにホストからなんの連絡もこない、、こんな不安なことは無いですよね。実際に聞いた最悪の代行会社のトラブルのケースだと、

・一切ホストと連絡が取れず、最寄り駅までゲストはたどり着いたけど夜中じゅう待ちぼうけをしていた、、

・電話をかけても夜はホストに一切繋がらなかった。。

・そもそもの住所表示が間違っていたor同じ住居表示の建物が周りにいくつもあって、ゲストが彷徨ってしまい近隣の方に迷惑をかけた、、

・鍵の取得方法がわかりにくく、時間がかかり、騒がれてしまった、、

などなど、どれもほんとに!?と思うことですがこんなのざらにあります。

なので、確認すべきチェックポイントは

 

①予約確定メールに対しどれだけの速さで対応できるか

②オペレーション部隊の対応時間・どのくらいの人数か・多言語で話せるのか

③道順資料のサンプルはあるか

④鍵の取得方法は自分が見てもわかりやすいものか?

などがあげられると思います。

 

次に重要度が高いのが予約のコンバージョンにも直結してくる問い合わせ対応です。

 

問い合わせメールに対して対応は丁寧か?100%返しているか?

上にも書きましたが、予約前にゲストが見れるのは物件の写真とざっくりな地図くらいで詳細な場所まではわからず予約することになります。

そこで、予約が完了するまでにゲストから物件についての問い合わせがあることなんてしょっちゅうです。よくある問い合わせはこんな感じ。

・駅からどのくらい歩く?

・家までに階段はある?エレベーターはついてる?

・近くにコンビニ・スーパーはある?

・近くに駐車場はある?

・備品(Wifi、タオルやアイロンやドライヤー系)はある?

・近くの美味しいレストラン教えて!

などなど。

中国ではチャット文化ですし、この問い合わせに対しどれだけ早くホストが対応するかによって、ゲストもそのホストが信頼できるかどうかを見ているのです。初めの日本、初めて泊まる民泊となると、心配される気持ちもそりゃわかります。

そもそも民泊ではまだまだホストが最寄り駅まで迎えに来てくれたり、一緒の部屋で寝泊まりすることの方が多かったりするので、その前に挨拶代わりに連絡しておこう、という方も多いです。

宿泊中に連絡もバンバン来ます。”今日は〇〇行って来た!明日予定ないんだけど、この辺だとどこおすすめ?^^”みたいな笑

なので、大事なチェックポイントとしては

 

①レスポンスの良さ(何人体制?・国籍は?

②稼働時間

 

がとても大事。丁寧かどうかは実施にメッセージのやりとりとかを見せてもらえたら最高ですが。

 

そして、現場では常にトラブルが起こります。そのトラブルにどれだけ柔軟に対応頂けるか、です。

現場対応できる体制は整っているか?

もうね、ほんとこれ。色々起こるのよ現場ってやつはぁ。

基本的なトラブルでいうと、例えば

・トイレがつまる。(とにかくなんでも流しちゃう。生理用品とかオムツ、トイレットペーパーの芯ごととか。

・ブレーカーが落ちる。(なんか知らんが異常に電気使われ、40Aでも即吹っ飛ぶ。

・鍵無くした

・WiFi繋がらない。

などなどなどなど。。

 

ちなみにもはや笑えてくる本当に起こったトラブルはこれ。

・冷蔵庫がキュウリで溢れかえっており、異臭騒ぎ。即冷蔵庫交換。

・部屋中にまるで現代アートかのようにキムチを塗りたくられる。

・酔ったゲストが深夜にベッドにダイブ→目の上を切りベッドが血で染まりまるで殺人現場。

完全にこれは特殊なケースですが、まじでまだまだたくさんあります。

清掃に入ったら使用済みの注射器が大量に出て来て、即医療廃棄物業者を呼んで回収していただいたこともあります。。

なので、この実際に現場で起こるトラブルに対し、いかに代行会社が対応してくれるかどうか。

ホスト側が毎回行くとなるとやってられません。なので見るべきチェックポイントはこれ。

 

 

①深夜早朝問わず、トラブルが会った時は駆けつけられる体制はあるか?

②チームで対応し、判断ができる責任者はいるか?(毎回ホスト側に連絡が入っては大変なので、ある程度の権限で処理してくれるかどうか大事。

 

また、番外編として、

・いざとなったら保健所などのクレーム対応もしてくれるか

ということも継続して行く上ではマジで大事。

実際保健所からの指摘があっても、慣れている代行会社だと対応して頂き継続して運営できることもあるので。

※詳しくは聞いてください。

とこんな感じでしょうか。最後におまけで上級編として。

 

上級編:他のプラットフォームに掲載はあるか?ダブルブッキングはしないか?

現在民泊プラットフォームはAirbnbだけでなく、例えばAgodaや中国の途いえ、台湾のAsiaYo!などがあります。

予約手数料は3%のAirbnbと比べ高かったりするのですが、その分宿泊単価をあげて出すだけ出しておく分には、そりゃ販路が多いにこしたことはないです。

こういった他のプラットフォームへの掲載もしてくれるかどうか、も見ておくと今後稼働率の観点でいいかもしれません。

 

 











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都内に務める会社員として働きながら 仕事を通して学んでお役立ちできることを発信してまいります。 執筆・講演依頼等下記よりご連絡ください。 ShortCat管理人宛て shortcat999@gmail.com