クレームが起こりにくい運用を!重要なのはルール決め

現在の民泊では

トラブルがあった際に仮に保健所や警察に通報があった場合は民泊事業の撤退となる。

正確には撤退の通告書がポスティングさせていたり、直接連絡があったりと、その後対応を迫られます。

トラブルの原因として、主なのが下記3つ

  1. 物件所有オーナー理由
    →賃貸で契約していて下の階などに大家さんが住んでいて見つかり通報されてしまうケース
  2. 管理会社理由
    →マンションにて管理人の方から管理会社に連絡が届いて発覚されてしまうケース
  3. 近隣住民クレーム
    →運営管理がズボラであったりするケース

上の1・2に関しては今回はオーナー様個人で注意して頂くとして3の近隣住民クレームのケースについて参考までに対応策を共有出来たらと思います。

近隣住民の方からのクレームを未然に防ぐために

とは書いたものの、そもそもこれは運の要素も相当強い(え笑)

例えば極端な話、マンションで横の部屋の人が保健所の方かもしれないし、たまたまエレベーターでゲストさんと一緒に乗り合わせた子連れの家族が子供を守ろうと過剰な反応をするかもしれないし、ずっとそこに暮らしていた戸建てのお向かいさんが昔外国人の方とトラブルがあり、トラウマがあったかもしれない。

なのでいくら気をつけようがクレームを100%出ないような運用というのは出来ないかもしれない。ただ、限りなく低く抑えるために下記共有させて頂けたら嬉しいです。

訪日外国人の方はマナーが悪いというよりルールを知らない

この大前提は持っておくといいかもしれません。郷に入っては郷に従うとは言いますが、そもそもその国の文化がわからなければ従いようがありません。例えば私が留学していたフィジー島などではケレケレという文化があり、基本的に”所有”という観念が無く、自分の持ち物であろうが他人の持ち物であろうがそれは国のもの。フィジーにホームステイした翌日の朝に私のTシャツを家族が当たり前のように着ていた時は本当に驚きました。フィジー人は基本的に体格が良いので一瞬で私のTシャツが引き伸ばされました(笑)

これは日本に来る外国人の方にもいえ、例えば善意で部屋に溜まったゴミを近くにゴミ置場があったから出しただけだけど、向こうの文化では分別もなければ曜日指定もなかったりするわけです。そのためいつまでも分別されていないゴミが共有場に残り続けそこからクレームが起きる、などが現在多発しているわけです。

 

主たるクレームとは何がありどう解決すれば良いのか

下記がよく起こりやすいクレーム3つです。そのためハウスマニュアルや部屋のわかりやすいところに張り紙・ポスターをするなどして日本の文化を教えて上げることが必須です。

 

  1. 騒音
  2. タバコ問題
  3. ゴミ捨て

1.騒音

外国人の方も旅行で来ています。そのためどうしても異国に来てテンションが上がってしまうことはわかります。しかし今回泊まっているのはホテルではなく、あくまで民家。参考までに下記のようなルール決めをお薦めします。

日本では皆静かに暮らしています。特にここは民家となりますので特に夜21時を過ぎてからは声のボリュームに気をつけてください。マナーを守って楽しい時間をお過ごしください。一定以上の騒音があると部屋に設置した警報装置が作動して自動的に警察に連絡が行く場合があります。

2.タバコ問題

基本的に禁煙とする。ただ、室内禁煙にするとマンションであれば共有部やベランダに出て吸われてしまうこともあるので、室内だけでなく、マンションのエントランス、ベランダ、ドア付近で吸うことも禁止するよう伝える。ただ、ここはその物件ごとの判断に任せるが、やっぱりどうしても吸ってしまう人は吸ってしまう。その為、どうしてもの際には、キッチンで換気扇をつけて吸ってくれ、火の始末だけは自己管理をお願いする、と書くこともある。

お部屋内は禁煙です。マンションのエントランス、ベランダ、ドア付近で吸うことも禁止です。部屋の火災報知器が煙を感知し作動した場合は罰金の50,000円をご請求させていただきます。

3.ゴミ捨て

とにかく外に出さないでくれと、伝える。よく私がやるのがベランダや玄関前にゴミ袋が6袋くらい入るゴミストッカーを設置し、ゲスト滞在中の間はそこにゴミを貯めておいてもらう。そしてチェックアウト後に清掃の方に廃棄して頂くやり方が一番スマートであると思う。

よく使うゴミストッカー
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清掃員の方の手間を省くために一度部屋内によくある3種(燃える・燃えない・ビンカンペット)分別ゴミストッカーを置き、ゲストに捨ててもらい溜まったらゴミストッカーの導線を作ってあげても良い。

日本のゴミ捨てのルールは複雑です。”決して”近くのゴミ置場に捨てに行かないでください。お部屋のベランダにゴミストッカーがあります。溜まったゴミはそこに捨ててください。清掃の際に私たちが日本のルールに従い捨てます。 ご協力ありがとうございます。

 

 とにかくクレームが起きないよう仕組みを整えることが大事。

ここまで書いて来たが、とにかく仕組みを整えること。そしてゲストの方の目に止まるようハウスマニュアルを作成したり、ポスターを作ったり、事前メッセージに目を通してもらったりと工夫が大切。

特にゴミに関しては、その場で回収まで行ってくれる清掃会社もあるので自分で回収できない場合はそういった会社を使うことをお薦めします。

 

 

本日もお読みいただきありがとうございました。











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