運営代行会社に依頼する際のチェックポイントをご紹介

最近民泊を始められた人も増えてきた印象ですが、相談頂くなかで、

『その代行会社大丈夫？？』と心配したくなるようなことも増えてきたので、

改めてここで代行会社のチェックポイントを紹介して、

ひとりでも多くの方が変な業者に摑まされることが無いように出来たらと思います！

（業界がまだ未熟なため、業者が本当にピンキリなのです、、

代行手数料の安さに騙されることのないよう！確認は大事ですね。

前提：オペレーションなくして民泊は始まらず。ページ作成は自分でもできる。

Airbnbのページ作成自体は正直、ネットを使って見ている人であれば誰だって作成出来ちゃうほど、簡単です。

ページの立ち上げといっても、写真撮って、紹介文章書いて終わり、です。

運営代行会社のサービスにAirbnbページの立ち上げをしてくれるところもありますが、

一番物件のことを知っているのは、もちろんオーナーであるあなた、であるはずです。

なので、自分で全てのページを作成するのが望ましいですが、

少なくとも代行会社が作成しページを自分で修正できること、が望ましいです。

①予約確定メールに対する反応は迅速or自動化されているか？

運用において特にキーになるのが、ゲストへの予約対応、です。

そもそも民泊は法律的にまだまだ整っていないところが多く、現在Airbnbでは物件の住所表示がありません。

つまり、ゲストは予約するときは物件の詳細まではわからず、

ゲストがお金を払い予約が確定した時点で、ホストは物件の詳細情報（住所）を伝える必要があるのです。

その為、ゲストからの予約確定メールには基本的に即返信が求められる。

そうしてあげないと、ゲストはすでにお金を払っていて、旅行日程が差し迫っているのにホストからなんの連絡もこない、、

こんな不安なことは無いですよね。実際に聞いた最悪の代行会社のトラブルのケースだと、

・一切ホストと連絡が取れず、最寄り駅までゲストはたどり着いたけど夜中じゅう待ちぼうけをしていた、、

・電話をかけても夜はホストに一切繋がらなかった。。

・そもそもの住所表示が間違っていたor同じ住居表示の建物が周りにいくつもあって、ゲストが彷徨ってしまい近隣の方に迷惑をかけた、、

・鍵の取得方法がわかりにくく、時間がかかり、騒がれてしまった、、

などなど、どれも本当に！？

と思うことですがこんなのざらにあります。

なので、確認すべきチェックポイントは

1. 予約確定メールに対しどれだけの速さで対応できるか
2. オペレーション部隊の対応時間・どのくらいの人数か・多言語で話せるのか
3. 物件までの道順案内資料のサンプルはあるか
4. 鍵の取得方法は自分が見てもわかりやすいものか？

があげられます。

次に重要度が高いのが予約のコンバージョン（獲得）にも直結してくる問い合わせ対応です。

②問い合わせメールに対して対応は丁寧か？100%返しているか？

上にも書きましたが、予約前にゲストが見れるのは物件の写真とざっくりな地図くらいで詳細な場所まではわからず予約することになります。

そこで、予約が完了するまでにゲストから物件についての問い合わせがあることなんてしょっちゅうです。よくある問い合わせはこんな感じ。

・駅からどのくらい歩く？

・家までに階段はある？エレベーターはついてる？

・近くにコンビニ・スーパーはある？

・近くに駐車場はある？

・備品（Wifi、タオルやアイロンやドライヤー系）はある？

・近くの美味しいレストラン教えて！

などなど。

中国ではチャット文化ですし、この問い合わせに対しどれだけ早くホストが対応するかによって、

ゲストもそのホストが信頼できるかどうかを見ているのです。

初めの日本、初めて泊まる民泊となると、心配される気持ちもわかります。

そもそも民泊ではまだまだホストが最寄り駅まで迎えに来てくれたり、

一緒の部屋で寝泊まりすることの方が多かったりするので、その前に挨拶代わりに連絡しておこう、という方も多いです。

宿泊中に連絡もバンバン来ます。”今日は〇〇行って来た！明日予定ないんだけど、この辺だとどこおすすめ？^^”みたいな笑

なので、代行会社選びの大事なチェックポイントとしては

1. レスポンスの良さ（何人体制？・国籍は？
2. 稼働時間

がとても大事。

丁寧かどうかは実際のメッセージのやりとりとかを運用代行会社に見せてもらえたら最高です。

そして、現場では常にトラブルが起こります。

そのトラブルにどれだけ柔軟に対応頂けるか、がポイントですね。

③現場対応できる体制は整っているか？

もうね、ほんとこれ。

色々起こるのよ現場ってやつは。

基本的なトラブルでいうと、例えば

• トイレがつまる。（とにかくなんでも流しちゃう。生理用品とかオムツ、トイレットペーパーの芯ごととか。
• ブレーカーが落ちる。（なんか知らんが異常に電気使われ、40Aでも即吹っ飛ぶ。
• 鍵無くした
• WiFi繋がらない。

などなどなどなど。。

ちなみにもはや笑えてくる本当に起こったトラブルはこれ。

・冷蔵庫がキュウリで溢れかえっており、異臭騒ぎ。即冷蔵庫交換。

・部屋中にまるで現代アートかのようにキムチを塗りたくられる。

・酔ったゲストが深夜にベッドにダイブ→目の上を切りベッドが血で染まりまるで殺人現場。

完全にこれは特殊なケースですが、まじでまだまだたくさんあります。

清掃に入ったら使用済みの注射器が大量に出て来て、即医療廃棄物業者を呼んで回収していただいたこともあります。。

なので、この実際に現場で起こるトラブルに対し、いかに代行会社が対応してくれるかどうか。

ホスト側が毎回行くとなるとやってられません。なので見るべきチェックポイントはこれ。

1. 深夜早朝問わず、トラブルが会った時は駆けつけられる体制はあるか？
2. チームで対応し、判断ができる責任者はいるか？（毎回ホスト側に連絡が入っては大変なので、ある程度の権限で処理してくれるかどうか大事。

また、

・いざとなったら保健所などのクレーム対応もしてくれるか

ということも継続して行く上では大事。

実際保健所からの指摘があっても、慣れている代行会社だと対応して頂き継続して運営できることもあるので。

とこんな感じでしょうか。最後におまけで上級編として。

上級編：他のプラットフォームに掲載はあるか？ダブルブッキングはしないか？

現在民泊プラットフォームはAirbnbだけでなく、例えばAgodaや中国の途家、台湾のAsiaYo!などがあります。

予約手数料は3%のAirbnbと比べ高かったりするのですが、

その分宿泊単価をあげて出すだけ出しておく分には、販路が多いに越したことはないです。

こういった他のプラットフォームへの掲載もしてくれるかどうか、も見ておくと今後売り上げを上げていくという観点では重要です。

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