ビジネス電話対応を上手くする方法10選！苦手だった電話が自信を持ってできるようになった実体験マナーガイド

電話が鳴るたびにドキッとしてしまう。「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます」がなぜか早口になってしまう。取り次ぎを頼まれて「少々お待ちください」と言ってから、電話機の保留ボタンがどこにあるかわからなくてパニックになる——こういう経験、ありませんか？

私はまさにこれの塊でした。社会人になりたての頃、電話が鳴るたびに「誰か出てくれないかな」と心の中で祈っていました。会社の電話を取るのが怖くて、先輩が電話に出るのをじっと見ながら「自分はまだいいや」と逃げ回っていた時期がありました。

ある日、上司に「電話対応、ちょっと苦手そうだね。お客様からも聞き取りにくいって言われてるよ」と言われたんです。恥ずかしくて穴があったら入りたかった……でもそこから本気で変えようと思いました

お客様から直接言われたんですか？それはショックですね……

上司経由でしたが、正直グサッときました。でも「変えよう」というきっかけになったのは確か。そこから電話対応を徹底的に研究して、今では「電話対応が丁寧だ」と言ってもらえるようになりました

ビジネス電話が苦手なのは、性格の問題でも才能の問題でもありません。電話対応には「型」があって、その型を覚えてしまえば誰でも落ち着いて対応できるようになります。

結論から言うと、電話対応が上手くなる最大のポイントは「型（フレーズ）を丸暗記して、考えなくても口から出るようにする」ことです。電話中に言葉を考えていると声が詰まる。フレーズが体に染み込んでいれば、焦らずに対応できます。

電話対応が苦手だった私 → 自信を持って対応できるまで

まず、どれくらい電話対応が苦手だったのか、正直に教えてもらえますか？

ぶっちゃけ言うと、「電話が鳴ったら逃げる」という状態でした。先輩が電話に出るのを見て「もうちょっと自分が仕事を覚えてから出よう」と言い訳して、ずっと後輩に電話を押し付けていた。本当に最悪だったと思います

10の方法を実践する前：こんな状態だった

意識的に変える前の、私の電話対応の実態を正直に振り返ります。

• 電話が鳴るたびに「誰か出てほしい」と心の中で祈っていた
• 「お電話ありがとうございます、〇〇社の〇〇でございます」が緊張で早口になった
• 取り次ぎを頼まれて保留ボタンがわからず、相手に「少しお待ちください」と言いながら焦りまくった
• 相手の名前・会社名の聞き取りができず、聞き直すのが怖くて「あいまいに聞き流す」クセがあった
• 折り返しの電話をかけるとき、「かけ直す口実」を考えながらドキドキしていた
• 電話メモに何を書けばいいかわからず、大事な内容を伝え忘れることがあった
• 相手が怒っているときの対応がわからず、電話口でフリーズしたことがある

「折り返し電話します」と言って電話番号を聞かなかったの、本当に恥ずかしかった……上司に報告したら「それは困るね」って苦笑いされた。電話メモがちゃんとできていれば防げたミスでした

内線に飛ばすのは怖い！私もやってしまいそうです……

10の方法を意識して6ヶ月後：こう変わった

電話対応の型とフレーズを徹底的に覚えてから6ヶ月後の変化を、具体的にまとめます。

「電話苦手そうだね」から「丁寧だ」に変わったのは、ものすごく嬉しかったです。電話が来るたびに怖かった時期と比べると、本当に別人みたいな気分です

「電話ミスがほぼゼロ」というのは、具体的にどうやって実現したんですか？

電話メモの書き方を完全に「型」にして、どんな電話でも同じ手順で情報を取れるようにしました。これが一番効いた。後でくわしく説明します

ビジネス電話対応を上手くする方法10選【方法1〜3】受電の基本フレーズ

まず何から変えればいいですか？

最初に変えるべきは「受電の第一声と基本フレーズ」です。電話を取った瞬間の言葉が決まっていれば、後は流れに乗るだけ。第一声を丸暗記するだけで、電話への恐怖心がかなり軽くなります

方法1：受電の第一声を完全に型化する

電話を取ったときの第一声は、会社の「顔」です。かつての私は「あ、はい、〇〇です」とつい言ってしまっていましたが、これはNG。「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます」というフレーズを完全に体に染み込ませることが第一歩です。

受電を変える前：緊張で早口・何を言うかわからなかった

電話を取る前から「何て言うんだっけ」と考えてしまって、1コール目や2コール目を取れないことがよくありました。やっと出ても「は、はい、〇〇社でご、ございます」となって、相手に「大丈夫？」という雰囲気を与えていた気がします。

「考えながら話すから詰まる」というのが根本的な問題でした。考えなくても口から出るくらいまで練習したら、本当にスムーズになった

受電を変えた後：第一声が決まれば流れが生まれた

「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます」を朝の出勤前に3回声に出す練習を1週間続けたら、考えなくても出るようになりました。そうなると電話が鳴った瞬間の「焦り」がなくなって、落ち着いて次の対応に移れるようになりました。

「3コール以上鳴らせてしまった時」の言葉があるのは助かります！何て言えばいいかわかりませんでした

「大変お待たせいたしました」は必須フレーズです。相手はすでに待っているので、名乗る前にこの一言を入れるだけで印象が変わります

方法2：相手の名前・会社名を必ず復唱確認する

「〇〇株式会社の田中様でいらっしゃいますね」と復唱するのは、単なるマナーではなく「聞き間違い防止の必殺技」です。電話口では聞き取りにくいことが多い。復唱することで、相手が間違いを教えてくれます。

私が一番苦労したのが「名前の漢字」でした。音で聞いても字がわからない。「シバ様でいらっしゃいますね」→「柴でございます、木偏に柴犬の柴です」という確認を必ずするようにしてから、メモの精度が劇的に上がりました

漢字の確認って、どう聞けばいいんですか？

「念のため、お名前の漢字を教えていただけますか？」でOKです。相手も慣れているので、「〇〇の〇という字です」と教えてくれます。聞くことは失礼じゃない。聞かずに間違える方が失礼です

復唱確認のフレーズ例：

• 「〇〇株式会社の田中様でいらっしゃいますね。念のためお名前の字をご確認させてください」
• 「ありがとうございます、〇〇株式会社の田中様と復唱いたします。よろしいでしょうか」
• （電話番号を聞くとき）「念のためご連絡先のお電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか。〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でよろしいでしょうか」

「念のため」という言葉がクッションになるんですね

「念のため」「確認のため」という言葉を入れると、「自分が聞き取れなかったから」ではなく「正確を期するため」という印象になります。相手も「丁寧な人だな」と思ってくれます

方法3：電話メモで聞き漏れをゼロにする

電話メモを「型」にするだけで、聞き漏れはほぼなくなります。「何を聞けばいいかわからない」という状態から、「決まった5項目を確認する」という状態に変わるだけで、電話対応の質が劇的に上がります。

電話メモの「型」を手元に貼っておくのが最強の対策でした。5W1Hの確認項目が書いてある紙を机に貼って、電話しながら見ながら確認する。最初は「見ながら」でいいんです

電話番号を確認するのを忘れがちですが、「折り返し先」という項目が必須項目に入っているのは重要ですね

これを忘れると折り返せなくなる！私も一度やらかしました。「折り返しのお電話先をお聞きしてもよろしいでしょうか」という言葉を口グセにしてから、忘れなくなりました

ビジネス電話対応を上手くする方法10選【方法4〜6】発信・折り返しの完全攻略

次は「かける側」のマナーです。実は、電話をかける方が「受ける」よりも緊張する人が多いんですよね。かける前に何を準備すべきか、フレーズを覚えるだけでグッと楽になります

方法4：電話をかける前に「話すことをメモ」する

電話をかける前に、話す内容をメモしてから電話するだけで、話が詰まったり大事なことを聞き忘れたりするミスがなくなります。これは「準備してから電話する」という当たり前のことですが、やっていない人が意外と多い。

私は最初、メモなしで電話していました。「えーと、何でしたっけ」という間が生まれてしまって、相手に「この人大丈夫？」と思われていたはず。30秒で箇条書きにするだけで、劇的に改善しました

電話をかける前に「何を話すか」を整理するだけでいいんですね？

はい。「用件・確認したいこと・回答を持っていく質問」の3つだけでOK。これをメモ用紙に書いてから電話すると、1回の電話で全部済ませられます

電話をかける前の確認メモ（例）：

「相手が不在だった場合」まで考えてから電話するのがポイント。「また後でかけ直します」か「折り返しをお願いする」か、事前に決めておくと電話口で迷わなくなります

方法5：発信電話の基本フレーズを覚える

電話をかけるときも「型」があります。名乗り→挨拶→用件の順番を守るだけで、相手に伝わりやすい電話になります。

「今、お時間よろしいでしょうか」という一言は大事ですよね

すごく大事！用件から入るのは、相手が会議中だったり移動中だったりすると迷惑になります。「今よろしいですか」を入れるだけで「気が利く人だ」という印象になります

方法6：折り返し電話の完全攻略

「折り返しのお電話をさしあげます」と言った後の電話が、実は一番緊張するという人も多いはず。「先ほどは失礼いたしました」から始まる折り返しフレーズを覚えておくと、スムーズに対応できます。

折り返し電話が苦手な人が多い理由がわかる気がします。「先ほど電話をもらったのに出られなかった」という引け目があって、最初の一言が詰まってしまうんですよね

そうです！最初の一言がうまく出てこなくて、「あ、えーと」ってなってしまいます

フレーズを先に言ってしまうことが大事。「先ほどはお電話いただきありがとうございました」から始まって、「折り返しいたしました」と続ける。この流れが決まっていれば焦らなくなります

「先ほどはお電話いただきありがとうございました」——これを最初に言えれば、後は自然に続きますね

まさにそれです。最初の一言を決めてしまうと、後の言葉が自然と続くようになります。体で覚えるまで繰り返すだけです

ビジネス電話対応を上手くする方法10選【方法7〜8】取り次ぎの完全対応

取り次ぎは、電話対応でトラブルが起きやすい場面です。「少々お待ちください」と言ってから何をどうすればいいのかを知っているだけで、対応の質がぐっと変わります

方法7：「少々お待ちください」の後を完璧にする

「少々お待ちください」と言った後のプロセスをきちんと理解していますか？保留にする→担当者に取り次ぐ→担当者が出られない場合は再度相手に戻る——この流れを体に染み込ませておくことが大切です。

私が最もやらかしたのが「保留」です。保留ボタンを押したつもりが内線にかけてしまったり、保留解除の方法がわからなくて焦ったり。職場の電話機の操作を事前に覚えておくのは本当に大事です

30秒以上かかる場合に一度戻るというのは、知らなかったです！

相手はずっと待っているので、長く待たせるのは失礼になります。「少々お待ちいただいております、もうしばらくお待ちいただけますでしょうか」と一声かけるだけで、印象がまったく違います

方法8：担当者不在・外出時の対応フレーズを完全習得する

「担当者が不在のとき、何て言えばいいのか」は、電話対応で最もよく迷う場面の一つです。不在の理由と戻り時間を伝え、相手に次のアクションの選択肢を渡す——このパターンを覚えておくと、どんな状況でも対応できます。

「担当者はいつ戻りますか？」と聞かれたときに「わかりません」と言ってしまうのが最もまずい。「〇時頃に戻る予定でございます」と言えるよう、担当者の予定を事前に把握しておく習慣が大切です

「退社済み」の場合は「帰りました」とは言わないんですね

「帰りました」はNG。「退社いたしました」が正しいビジネス表現です。社内の人間を謙遜して表現するのがビジネスマナーの基本。「〇〇が帰りました」だと社外の人に対して失礼になってしまいます

ビジネス電話対応を上手くする方法10選【方法9〜10】クレーム・テレワーク対応

最後の2つは、「難しいシーン」の対応です。クレームの電話とテレワーク時の電話対応——これを知っておくだけで、どんな状況でも慌てなくなります

方法9：電話マナーを体系的に学ぶ

電話対応のマナーは、一冊のビジネスマナー本で体系的に身につけることができます。「なんとなく」で対応していた部分が整理されて、クレームや難しいシーンでも応用できるようになります。一度きちんと学ぶことで、10年使える土台ができます。

私がビジネスマナーの本を読んで一番「そういうことか！」と思ったのは、クレーム対応のページでした。「相手の怒りに反論しない」「まず謝罪・共感→事実確認→解決策」という流れが書いてあって、電話口でパニックになる原因がわかりました

クレームの電話、一番怖いです……。どうすればいいんですか？

クレームで一番大切なのは「まず共感・謝罪、事実確認は後」という順番です。相手が怒っているときに「それは〇〇なので…」と説明から入ると、さらに怒らせてしまう。「ご不便をおかけして申し訳ございません」と先に言ってから、落ち着いて事実確認する

「自分で解決できない場合は折り返す」という選択肢があるのは安心ですね！

そうです。自分ひとりで解決しようとして話がこじれるよりも、「確認後に折り返す」とはっきり言う方が誠実です。クレーム対応は「その場で全部解決する」ではなく「誠実に対応していることを伝える」が最重要

方法10：テレワーク時の電話対応

テレワークが普及した今、自宅からビジネス電話に対応する機会が増えました。オフィスとは違う環境での電話対応には独自のマナーがあります。背景音・声の品質・緊急連絡体制——これを整えるだけで、テレワーク中の電話対応が格段に改善します。

テレワーク時に一番困ったのが「背景音」でした。宅配便が来たり、外の工事の音が入ったりして、相手に「聞こえにくいです」と言われることが何度もありました

テレワーク時は、どんなことに気をつければいいですか？

「静かな部屋で話す」「雑音が入ったら謝罪して場所を変える」「電話番号を上司・同僚と共有しておく」という3つを徹底したら、テレワーク中の電話クオリティがオフィスと変わらないレベルになりました

「テレワーク中です」と一言添えるのは、相手に状況を理解してもらえていいですね

「テレワーク中のため資料の確認に少々時間をいただく場合があります」など、状況を正直に伝えることで誤解も防げます。隠さなくていい。テレワークは今や普通の働き方ですから

電話対応でよくある失敗パターンと対処法

10の方法を紹介しましたが、実践するうえで「あるある」な失敗パターンがあります。先に知っておくと、同じミスを避けられます

よくある失敗と対処法テーブル

「電話を切るタイミングがわからず沈黙になる」というのは、実は多くの人が経験しているあるあるです。「以上でよろしいでしょうか。失礼いたします」と言ったら、相手が切るのを待つのが基本マナーです

こっちから切ってはダメなんですか？

原則は「かけた方が先に切る」「受けた方は相手が切ったのを確認してから切る」です。ただし、最近はマナーも柔軟になっています。「お電話ありがとうございました、失礼いたします」と言って静かに切るのが、かけた側・受けた側どちらでも自然な終わり方です

電話対応でよくある質問（FAQ）

ここまで読んでいろいろ疑問が出てきました！

Q1. 相手の声が聞き取れないとき、何度も聞き直していいですか？

A. 最大2回まで聞き直してOK。3回目以降は違うアプローチを取りましょう。

「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようで聞き取りにくい状況でございます。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と最初に言います。それでもわからなければ「恐れ入りますが、もう一度お名前をゆっくりおっしゃっていただけますでしょうか」と丁寧にお願いします。3回目は「こちらから改めておかけ直しいたしましょうか」と提案する選択肢もあります。

「電話が遠い」という表現は、「相手の声が小さい」と直接言わないための丁寧な言い方です。相手を責める表現にならないようにするのがポイント

Q2. 「担当者に伝えます」と言ったのに伝え忘れてしまったらどうすればいいですか？

A. 気づいた時点で、正直に謝罪して対応しましょう。

「先ほどのお電話の件で伝達が遅くなりまして、大変失礼いたしました」と謝罪した上で、担当者から折り返しをかける手配をします。伝え忘れを「ばれるまで黙っている」のが最も信頼を損ないます。気づいた時点で正直に動くことが、誠実な対応です。

確かに「ばれるまで黙っている」はまずいですよね……正直に謝る方が信頼できます

電話メモをすぐに担当者に渡す習慣をつけると、伝え忘れがなくなります。「電話を受けたらその場でメモを担当者のデスクに置くかチャットで送る」を鉄則にしましょう

Q3. 電話対応が苦手で、ストレスで体調を崩しそうです。どうすればいいですか？

A. 「型を覚える」ことで苦手意識は必ず薄れます。ただし、過度なストレスは上司に相談を。

電話対応の苦手意識の多くは「何を言えばいいかわからない」という準備不足から来ています。フレーズと対応フローを覚えると、「わからない」という恐怖感が大幅に減ります。一方で、電話対応が「パニック発作が出るほど怖い」という場合は、上司や産業カウンセラーに相談することも選択肢です。ストレスを抱え込まないことが最優先です。

私も最初はかなりストレスでした。でも「型を覚えた」ことで、「電話が来ても大丈夫」という自信が少しずつ積み重なった。最初の1ヶ月が一番つらいけど、続けると確実に変わります

Q4. 上司・先輩に「電話を取れ」と言われてプレッシャーを感じています。どうすればいいですか？

A. 「練習のために取る」という意識に変えて、失敗を怖がらないようにしましょう。

電話は「完璧にこなさなければいけない試験」ではなく、「慣れるための練習」です。最初はミスがあって当然。上司・先輩も最初はミスをしていました。「今日は名前の復唱確認を1回ちゃんとやる」という小さな目標を設定して、一つずつ積み重ねていきましょう。

「練習のために取る」という意識、すごく楽になる言葉ですね

「完璧にやらなきゃ」と思うほどプレッシャーになって失敗します。「今日は名前を復唱するだけ成功させる」という小さな目標の積み重ねの方が、確実に上達します

Q5. 電話で敬語を正しく使いたいのですが、どうすればいいですか？

A. 「社外の人 → 丁寧語・謙譲語」「社内の人 → 謙譲語で自分を下げる」という原則を覚えましょう。

電話で特によく間違えるのが「社内の人を社外の人に紹介するとき」の敬語です。「〇〇部長はただいま外出されています」は間違い。「〇〇はただいま外出しております」が正しい。社外の人に対して社内の人を「させていただく」「〜されている」と尊敬語で言うのはNGです。

「社内の人を社外の人に向けて話すときは、役職をつけない・尊敬語を使わない」というルールを覚えるだけで、敬語ミスが激減します

Q6. 英語の電話対応が必要になりました。基本的なフレーズを教えてください。

A. 基本の3フレーズを覚えれば、英語の電話も対応できます。

英語の電話対応で最も重要なのは「名乗り」「保留」「折り返し」の3パターンです。
「This is 〇〇 from 〇〇 company.」（名乗り）
「Could you please hold on a moment?」（保留）
「Could I call you back?」または「May I take a message?」（折り返し・伝言）
この3つを丸暗記しておくだけで、基本的な対応はできます。

「Could you please hold on a moment?」は覚えやすいですね！

英語電話の鉄則は「わからないことをわかると言わない」こと。「I’m not sure, let me check and call you back.」（確認して折り返します）と言えれば、大抵の状況をしのげます

Q7. 電話対応が上達したことを、どうやって実感できますか？

A. 「1コールで取れる回数」「メモの完成度」「折り返しミスゼロの日数」の3つで確認しましょう。

主観的な「なんとなく上手くなった気がする」より、数字で見た方が上達が実感できます。一週間で「1コール目か2コール目で取れた回数」「電話メモを完璧に書けた件数」「折り返しに必要な情報を漏らさずとれた件数」を記録してみましょう。最初の週と1ヶ月後を比べると、確実に数字が変わっているはずです。

「数字で振り返る」のは電話対応の上達を実感する一番の方法でした。最初の週は「2コール以内で取れた件数 2件」だったのが、1ヶ月後には「ほぼ全部2コール以内」になっていた。数字の変化がモチベーションになります

Q8. スマホ・チャットが主流の今、電話マナーをそんなに頑張る必要がありますか？

A. 電話マナーは「減っているからこそ差がつく」スキルです。

確かにビジネスコミュニケーションにおけるメール・チャットの割合は増えています。でも、緊急対応・重要な交渉・クレーム対応・初対面の挨拶——こういった場面では今でも電話が最速かつ最も誠実な手段です。「電話対応が丁寧な人」は、今や希少価値があります。若手社会人ほど電話が苦手な人が多い時代だからこそ、ここを鍛えることが大きな武器になります。

「電話対応が丁寧」というのは、ビジネスパーソンとしての信頼感に直結します。メール・チャットでは伝わらない「声のトーン・誠実さ」を伝えられる電話は、今でも強力なコミュニケーションツールです

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まとめ：電話対応を上手くする10の方法

最後に、10の方法をまとめます！これだけ見れば全体がわかります

電話が苦手なのは「型を知らない」だけです。型を覚えてしまえば、あとは慣れるだけ。「電話が怖い」という状態から「型通りに動けばいい」という状態に変わるだけで、気持ちが全然違います

電話が苦手だった方が、今では「丁寧な対応だ」と言われるようになったのは、どれくらいかかりましたか？

最初の変化は1ヶ月以内に感じました。フレーズを体に染み込ませるのが最初の目標で、それができたら「電話が来ても大丈夫」という自信が生まれてきた。2ヶ月目には「電話対応が上手だ」と先輩に言ってもらえて、本当に嬉しかった。諦めないで続けることが大事です

まずは今日から一つだけ試してみてください。「第一声フレーズを朝3回練習する」「電話メモの5項目を紙に書いて机に貼る」——どちらか一つだけで十分です。その小さな一歩が、2ヶ月後に「電話対応が丁寧だ」と言われる自分への最初の歩みです。

電話対応が上手くなると、職場での信頼感が変わります。「あの人に任せれば大丈夫」という評価は、地道な積み重ねから生まれます。今日からの小さな変化が、半年後の大きな自信につながります。応援しています！

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