「電話が鳴るたびにドキドキする」「なんて言えばいいかわからなくてパニックになる」「折り返しの電話をかけるのが怖くてずっと後回しにしてしまう」——こんな経験、ありませんか？
正直に言うと、私は新卒3年目くらいまで、電話を取ることが本当に嫌でした。オフィスで電話が鳴るたびに「誰かが取ってくれないかな」とヒヤヒヤして、気づいたら先輩に取ってもらっていた、なんてことが何度もありました。
この記事では、電話が大の苦手だった私が7つの方法を実践することで得意になり、上司から「電話対応が丁寧で安心できる」と評価されるまでになった実体験をベースに、具体的なコツをお伝えします。
結論を先に言うと、ビジネス電話は「型を覚えること」と「メモの準備」の2つさえ徹底すれば、ほとんどの人が得意になれます。
- 電話が苦手だった頃の失敗パターンと原因
- 電話を受けるときの基本マナーと定型フレーズ
- 電話をかけるときの段取りと話し方のコツ
- メモを正確に取るためのテンプレートと書き方
- クレームや難しい電話への対応方法
- 電話応対の評価が上がるための習慣づくり
■目次
- 電話が苦手だった頃の失敗談（体験談）
- 【方法1】電話を受けるときの「黄金の型」を覚える
- 【方法2】電話をかけるときの「事前準備3分」で話が変わる
- ビジネス電話の基本マナーを最短で身につける方法
- ヘッドセットを使うと電話応対がスムーズになる理由
- 【方法3】電話メモを正確に取るためのコツとテンプレート
- 【方法4】「保留」を完璧にマスターする
- 【方法5】クレーム電話・難しい電話への対処法
- 【方法6】電話が終わった後の「フォロー習慣」が評価を上げる
- 【方法7】「声のトーン」と「話すスピード」を意識する
- 電話が苦手な人によくある「3つの思い込み」を解除する
- 電話応対スキルを上げるための「毎日の練習法」
- よくある質問（FAQ）
- 暮らしに役立つおすすめアイテム
- まとめ：電話が苦手な人ほど「型」から始めると劇的に変わる
電話が苦手だった頃の失敗談（体験談）
やる前：電話が苦手だった頃の私のパターン
入社から3年間ほど、電話応対で繰り返していたNG行動のリアルな記録です。
- 電話が鳴るたびに「誰かが取ってくれるはず」とひたすら待っていた
- やっと取っても第一声が「あ、え、はい」と焦ってしどろもどろになる
- 担当者が不在の際、折り返し先を聞き忘れて先輩に怒られた
- メモを取っていなかったので、用件を忘れて「もう一度かけ直す」羽目に
- かけ直し電話を3日間後回しにして、取引先から苦情が来た
- 電話を切ろうとして「それでは、お電話……ありがとうございました……？」と変になる
- 「少々お待ちください」を言いながら保留ボタンを押し忘れて内線の会話を聞かれた
- メモを準備せずに電話に出て、重要な情報を聞き逃す
- 「折り返します」と伝えたのに3日間放置する
- 保留を押したつもりが押せておらず、社内の会話が筒抜けになる
やった後：7つの方法を実践して変わったこと
7つの方法を意識的に実践した結果、半年後には上司から「電話対応が一番丁寧だ」と言われ、1年後には新入社員への電話研修を任されるまでになりました。
| 項目 | やる前（苦手期） | やった後（1年後） |
|---|---|---|
| 電話を取る速さ | 3コール以上待って誰かに取ってもらう | 2コール以内に取れる |
| 第一声の安定感 | 「あ、え、はい…」と焦ってしどろもどろ | 「はい、○○株式会社でございます」とすぐ言える |
| メモの正確さ | 用件を忘れてかけ直しが発生 | テンプレートで漏れなく記録できる |
| 上司の評価 | 「電話対応気をつけて」と注意される | 「電話対応が一番丁寧」と評価される |
| 折り返し対応 | 3日間放置して苦情が来た | 当日中か翌朝一番に確実に折り返せる |
【方法1】電話を受けるときの「黄金の型」を覚える
ビジネス電話でパニックになる最大の原因は「次に何を言えばいいかわからなくなること」です。型さえあれば、頭が真っ白になっても口が勝手に動いてくれます。
電話を受ける際の基本フロー
- 2コール以内に取る
- 「はい、〇〇株式会社でございます」（会社名を名乗る）
- 「いつもお世話になっております」（相手が名乗ったら）
- 用件を聞きながらメモを取る
- 担当者に取り次ぐ（または「確認して折り返す」）
- 最後に用件を復唱して確認
- 「お電話ありがとうございました。失礼いたします」で締める
担当者が不在のときの対応フレーズ
担当者が不在のときが一番焦りますよね。でも以下のフレーズをそのまま使えば大丈夫です。
| 状況 | 使えるフレーズ |
|---|---|
| 外出中 | 「申し訳ございません。ただいま〇〇は外出しております。〇時頃には戻る予定でございますが、折り返しご連絡差し上げてよろしいでしょうか？」 |
| 会議中 | 「ただいま〇〇は会議中でございます。会議終了後、こちらから折り返しご連絡差し上げましょうか？」 |
| 本日休み | 「申し訳ございません。〇〇は本日お休みをいただいております。明日出社いたしましたら、ご連絡差し上げるようにお伝えしましょうか？」 |
| 席を外している | 「ただいま〇〇は席を外しております。すぐに戻ると思いますが、折り返しご連絡差し上げましょうか？」 |
【方法2】電話をかけるときの「事前準備3分」で話が変わる
ビジネス電話では「電話をかける前の3分間の準備」が、相手に与える印象を大きく変えます。要領を得ない電話は相手の時間を奪うだけでなく、「この人、仕事できなさそう」という印象を与えてしまいます。
電話をかける前のチェックリスト
- □ 相手の名前・会社名・電話番号を確認
- □ 電話の目的を一文で言えるようにする（「〇〇の件で確認したい」）
- □ 聞きたいことを箇条書きでメモしておく（2〜3個以内）
- □ 相手が必要な情報（書類番号・日付など）を手元に置く
- □ 自分が不在の場合の折り返し先を用意する
- □ 電話に適した時間帯かどうか確認（昼食時・終業間際は避ける）
電話をかける際の基本フレーズ
最初の一声が決まれば、あとは流れに乗れます。次のフレーズをそのまま使ってください。
「お世話になっております。〇〇株式会社の（自分の名前）と申します。〇〇部の△△様はいらっしゃいますでしょうか？」
（取り次がれたら）
「△△様、いつもお世話になっております。〇〇の件でご確認させていただきたいことがあってお電話いたしました。今、少々よろしいでしょうか？」
電話をかけてよい時間帯・避けるべき時間帯
| 時間帯 | 判断 | 理由 |
|---|---|---|
| 始業後30分（例：9:00〜9:30） | ⚠️ 避けるのが無難 | 朝礼・メール確認など業務立ち上げで忙しい |
| 午前中（10:00〜12:00） | ✅ おすすめ | 頭が動いていて余裕がある時間帯 |
| 昼食時（12:00〜13:30） | ❌ 基本NG | 休憩中で不在・食事中に当たることも |
| 午後（14:00〜17:00） | ✅ おすすめ | 比較的安定した業務時間帯 |
| 終業前30分（例：17:30〜） | ⚠️ 緊急以外は避ける | 退社準備や当日の締め作業で慌ただしい |
ビジネス電話の基本マナーを最短で身につける方法
ビジネス電話のマナーは「知っているか知っていないか」だけで評価が大きく変わります。一度しっかりした本で体系的に学んでおくと、どんな場面でも応用が利くようになります。特に「敬語の使い方」「クッション言葉」「丁寧な断り方」は、電話だけでなく対面のコミュニケーションにも直結します。
覚えておくべき「クッション言葉」一覧
クッション言葉とは、ストレートすぎる表現を柔らかくする言葉のクッションです。電話で特に効果的で、使うだけで「この人、対応が丁寧だな」という印象を与えられます。
| 場面 | NG表現 | クッション言葉を使った表現 |
|---|---|---|
| 依頼するとき | 「教えてください」 | 「恐れ入りますが、教えていただけますでしょうか」 |
| 断るとき | 「できません」 | 「大変申し訳ございませんが、対応が難しい状況です」 |
| 確認が必要なとき | 「わかりません」 | 「確認してからご連絡差し上げてよろしいでしょうか」 |
| 待たせるとき | 「待ってください」 | 「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」 |
| 聞き返すとき | 「もう一度言ってください」 | 「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか」 |
ヘッドセットを使うと電話応対がスムーズになる理由
ヘッドセットを使うと、「両手が自由になる」という最大のメリットがあります。電話を肩と顎で挟みながらメモを取る、あの辛くて非効率な体勢が解消されます。電話しながら資料を調べたり、パソコンに入力したりできるので、対応スピードと正確さが格段に上がります。
- 両手が自由になりメモが取りやすくなる
- ハウリングや雑音が減り、相手への聞こえ方がクリアになる
- 長時間の電話でも首・肩への負担がなくなる
- 「電話しながらパソコン作業」がスムーズになる
- 在宅ワーク時の電話対応のクオリティが上がる
【方法3】電話メモを正確に取るためのコツとテンプレート
電話メモを正確に取ることは、担当者への情報伝達の精度を高めるだけでなく、「丁寧に対応してくれた」という相手からの信頼にもつながります。
電話メモの必須項目テンプレート
- 日時：〇月〇日 〇〇時〇〇分
- 会社名・担当者名（読み方も書く！）
- 連絡先電話番号
- 用件（要点を一言で）
- 折り返しの要否（「折り返し不要」「至急折り返し希望」など）
- 受電者名（自分の名前）
電話中に名前が聞き取れなかったときの対処法
「名前が聞き取れなかった…」という経験は誰でもあります。そんなときは遠慮せずに確認しましょう。1回聞き直すのは失礼ではありません。2回、3回繰り返すことの方が相手を不安にさせます。
「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようで、もう一度お名前をおっしゃっていただけますでしょうか？」
（難しい漢字の場合）「恐れ入りますが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか？」
【方法4】「保留」を完璧にマスターする
保留操作は「押す前に一言添える」「保留後に確認する」という2ステップが大切です。このひと手間があるかないかで、相手への印象が大きく変わります。
保留の正しい手順
- 「少々お待ちいただいてよろしいでしょうか」と一声かける
- 保留ボタンを押す（ランプが点灯したか必ず目視確認）
- 担当者に引き継ぐか、確認作業をする
- 担当者に取り次ぐとき：「〇〇会社の△△様から〇〇の件でお電話です」と事前に伝える
電話を取り次ぐときのNGワードとOKワード
| NGワード | OKワード | 理由 |
|---|---|---|
| 「ちょっと待ってください」 | 「少々お待ちいただけますでしょうか」 | 「ちょっと」は口語的でビジネス不適切 |
| 「田中はいません」 | 「ただいま田中は席を外しております」 | 断定的な言い方は不親切に聞こえる |
| 「わかりません」 | 「確認いたします。少々お待ちください」 | 「わからない」で終わるのは対応停止 |
| 「もしもし」 | 「はい、〇〇でございます」 | 「もしもし」はビジネスの電話では使わない |
| 「〇〇さんですよね？」 | 「〇〇様でいらっしゃいますか？」 | 「さん」は社外の人への敬称として不足 |
【方法5】クレーム電話・難しい電話への対処法
クレーム電話の対応は「謝罪」よりも先に「共感」から入ることが最重要です。相手が怒っているのは、問題を解決したいからです。まずその気持ちを受け止めることが、事態を悪化させないためのカギです。
クレーム電話の対応4ステップ
- まず傾聴：相手の話を途中で遮らずに聞き切る
- 共感を示す：「ご不便をおかけして大変申し訳ございませんでした」
- 事実確認：「念のため確認させていただきたいのですが、〇〇という状況でよろしいでしょうか」
- 対応策の提示：「担当者と確認の上、本日中にご連絡差し上げます」
絶対に言ってはいけないNGフレーズ
| NGフレーズ | なぜNGか | 代替フレーズ |
|---|---|---|
| 「でも、〇〇ですから」 | 反論に聞こえて感情悪化 | 「おっしゃる通りでございます」 |
| 「規則なので対応できません」 | 杓子定規で思いやりがない | 「社内で確認の上、できる限りの対応を検討いたします」 |
| 「私ではわかりません」 | たらい回し感を与える | 「確認して担当者からご連絡差し上げます」 |
| 「そんなことは言っていません」 | 相手を嘘つき扱いする | 「確認できていない部分がございまして、改めて確認させていただけますか」 |
【方法6】電話が終わった後の「フォロー習慣」が評価を上げる
電話を切った後の行動が、次の電話の印象を作ります。「あの会社に電話したら丁寧に対応してくれる」という評判は、こういった細かいフォローの積み重ねから生まれます。
電話後のフォロー3つのアクション
- メモを所定の場所に置く or 連絡する：担当者の机の上・社内チャットで即共有
- 「折り返し」約束はその日中に実行：当日中が無理なら翌朝一番を絶対守る
- 電話内容を簡単にメールでフォロー（重要案件の場合）：「先ほどはお電話でのご確認ありがとうございました。内容を確認し、〇〇日までに対応いたします」
【方法7】「声のトーン」と「話すスピード」を意識する
対面での会話では表情・ジェスチャー・服装なども印象を作りますが、電話では「声」しかありません。声のトーンひとつで「頼れる人」にも「頼りない人」にも聞こえます。
電話で好印象を与える声の作り方
- 少し高めのトーンで話す：普段より半音高いくらいが電話では聞き取りやすい
- ゆっくりはっきり：普段の8割のスピードで話すくらいがちょうどよい
- 語尾を伸ばさない：「〜ですねぇ〜」より「〜です」とはっきり締める
- 相槌を入れる：「はい」「ございます」「かしこまりました」を適切に入れる
- 笑顔で話す：実際に口角を上げると声に暖かさが出る（本当に効果あり！）
電話が苦手な人によくある「3つの思い込み」を解除する
思い込み1: 「完璧に話せなきゃいけない」
電話でパーフェクトな対応を求めている人が多いですが、ビジネス電話でそんなレベルを求めている相手はほとんどいません。「情報が正確に伝わること」が最優先で、多少言い方が不自然でも、要点が伝われば問題ないのです。
思い込み2: 「相手は電話の間中、ずっと怒っている」
電話が苦手な人は「少しでも変なことを言ったら怒られる」と思いがちですが、実際には相手も電話を早く終わらせたいと思っていることがほとんどです。ビジネスマンは基本的に「仕事を進めること」が目的で電話をかけてきます。
思い込み3: 「電話が苦手なのは自分だけ」
実は、電話が苦手だと感じている社会人はとても多いです。ある調査では、20〜30代のビジネスパーソンの約50〜60%が「電話対応に苦手意識がある」と回答しています（日本能率協会マネジメントセンター調査参照）。電話が苦手なのはあなただけじゃありません。
電話応対スキルを上げるための「毎日の練習法」
5つの効果的な練習方法
- 毎日の電話を「意識して受ける」：プライベートの電話でも「はい、〇〇です」と名乗る習慣をつける
- フレーズを声に出して練習する：「よろしければ折り返しご連絡差し上げます」など、5分間毎日声に出す
- 自分の電話を録音して聞く：スマホで録音して聞くと「あ、自分はこんな話し方をしているのか」と気づきがある
- ロールプレイを同僚と行う：受電・架電の両方を練習（昼休みに5分でできる）
- ビジネスマナー動画を見る：YouTubeには無料の電話応対動画が多数ある
よくある質問（FAQ）
Q1: 「電話でなんて言えばいいかわからない」状態から抜け出すには？
A: 「はい、〇〇株式会社でございます」「ただいま〇〇は席を外しております」「お電話ありがとうございました。失礼いたします」の3フレーズを完璧に覚えることから始めてください。この3つさえ自動で言えれば、8割の電話は乗り越えられます。
Q2: 担当者が誰かわからないときはどう対応する？
A: 用件を聞いて「〇〇の件でしたら、担当部署に確認して折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」と対応しましょう。その後、社内で担当者を確認して折り返せばOKです。適当な人に回して「違います」となる方が相手に余計な手間をかけます。
Q3: 電話しながらメモを取るのが難しい。どうしたらいい？
A: ヘッドセットや電話のスピーカー機能を使って両手を自由にするか、電話を始める前に必ずメモ用紙とペンをデスクに準備しておく習慣をつけましょう。また、メモに書くべき項目（誰・いつ・何・折り返し先）をあらかじめ印刷したテンプレートを常備しておくと、迷わず書けます。
Q4: 外国語で電話がかかってきたらどうすればいい？
A: 焦らず、はっきりと「申し訳ございません。英語（または外国語）の対応が難しい状況です。お電話番号を教えていただければ、対応できる担当者から折り返しご連絡いたします」と伝えましょう。英語が少し話せるなら “Could you please leave your phone number? Our staff who can speak English will call you back.” と伝えれば丁寧です。
Q5: 電話を切るタイミングがわからない。どうやって締める？
A: 用件が終わったら「以上でよろしいでしょうか？」と一度確認し、相手が「はい」と言ったら「ありがとうございました。それでは、失礼いたします」でスッキリ終わらせてOKです。電話は相手が先に切るのを待つ必要はなく、お礼と挨拶を言ったあと穏やかに切って大丈夫です。
Q6: テレワーク中の電話応対で気をつけることは？
A: テレワーク時は背景音・雑音が入りやすいため、ヘッドセットかイヤフォンマイクを使うのがおすすめです。また、電話に出る際はできるだけ静かな場所に移動し、自分の声が相手にクリアに届く環境を整えましょう。会社の代表電話を携帯に転送している場合は、転送設定の確認とバッテリー管理も忘れずに。
Q7: 電話の苦手意識はいつなくなりますか？
A: 「型を使いこなせた」という実感を持てた頃から苦手意識が薄れていきます。最初の1ヶ月は意識して型通りに動くことが大切。繰り返すうちに体が覚えて、意識しなくても動けるようになります。「100回電話したら得意になれる」くらいの気持ちで、まず数をこなすことが大切です。
暮らしに役立つおすすめアイテム
本記事で紹介した内容に関連する、暮らしを豊かにするおすすめアイテムをピックアップしました。
まとめ：電話が苦手な人ほど「型」から始めると劇的に変わる
今回紹介した7つの方法をまとめます。
- 電話を受けるときの「黄金の型」を覚える：第一声〜締めまでの7ステップ
- 電話をかけるときの「事前準備3分」：目的・聞きたいこと・資料を準備
- 基本マナーを1冊の本で体系的に学ぶ：クッション言葉・敬語・フレーズを習得
- 電話メモの正確な取り方をマスターする：必須6項目テンプレートを使う
- 保留操作を完璧にする：ランプ確認・一声添える・長時間保留は中断
- クレーム電話は「共感ファースト」で対応：反論ワードは絶対使わない
- 声のトーンとスピードを意識する：笑顔で話す・語尾をはっきり
電話応対が得意になれば、職場での信頼度が上がり、取引先からの評価も高まります。まずは今日から1つ、「電話前のメモ準備」だけでも始めてみてください。小さな一歩が、半年後の大きな変化につながります。
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